La présente politique encadre la rétractation, les retours, les remboursements, les échanges et le traitement des produits défectueux achetés sur tornavik.com.
Elle s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et des dispositions françaises applicables aux ventes à distance, notamment les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité.
Aucune disposition de cette politique ne supprime, ne restreint ni ne réduit les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.
1. Présentation des principales règles
Les délais, la prise en charge des frais et les modalités de remboursement sont précisés dans les sections correspondantes ci-dessous.
2. Droit de rétractation de quatorze jours
Sous réserve des exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception physique des produits par lui-même ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur, pour se rétracter sans donner de motif.
Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier produit, conformément aux règles applicables.
La décision doit être communiquée par une déclaration claire aux coordonnées indiquées à la section 17. Pour faciliter l’identification de la commande, il est conseillé de préciser le nom du consommateur, le numéro de commande, les produits concernés et leur date de réception.
Le formulaire type annexé aux Conditions générales de vente peut être utilisé. Il reste facultatif : toute autre déclaration exprimant sans ambiguïté la volonté de se rétracter est recevable.
Une notification envoyée avant l’expiration du délai de 14 jours est considérée comme faite à temps.
Après avoir communiqué sa décision, le consommateur doit renvoyer les produits sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivants, sauf si leur récupération est organisée par le vendeur.
L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite aucune autorisation préalable.
3. Organisation du retour
Avant l’expédition du retour, contactez le service client pour obtenir les renseignements correspondant au produit et à la commande.
Selon la situation, ces renseignements peuvent comprendre une adresse de retour désignée, une référence permettant d’identifier le dossier, une étiquette prépayée, des instructions d’emballage et de remise au transporteur ou un enlèvement adapté aux articles volumineux.
L’adresse de contact publiée sur le site n’est pas automatiquement une adresse de réception des retours.
Les produits doivent être envoyés au lieu indiqué par le service client. Un colis adressé ailleurs peut être difficile à réceptionner ou à rattacher à la commande.
Cette prise de contact sert à organiser le retour. Elle ne soumet pas le droit de rétractation à une approbation et ne modifie pas les délais légaux.
4. Frais de transport du retour
4.1 Changement de décision d’achat
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation dans le délai légal, Tornavik prend en charge les frais directs de transport du retour.
Le retour peut être organisé au moyen d’une étiquette prépayée, d’un transporteur désigné ou d’une autre solution ne nécessitant pas le paiement de ces frais par le consommateur.
4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme
Les frais de retour sont également pris en charge lorsque le produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas à la commande ou à sa description, comporte des éléments manquants ou n’est pas conforme au contrat.
4.3 Choix d’un autre service de transport
Il est conseillé d’utiliser l’étiquette ou le circuit de retour proposé.
Si le consommateur choisit, sans confirmation préalable, une solution plus coûteuse, le supplément par rapport au mode de retour prévu peut ne pas être remboursé.
Cette règle ne limite pas les droits impératifs du consommateur ni la prise en charge des frais légalement nécessaires au traitement d’un produit non conforme.
5. État et contenu du retour
Le consommateur peut examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en connaître la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Les manipulations normalement possibles dans un magasin servent de référence.
Dans la mesure du possible, le retour doit comprendre toutes les pièces, les accessoires, les manuels, les instructions de montage ou d’utilisation et les autres éléments fournis avec le produit.
L’emballage d’origine peut être réutilisé lorsqu’il a été conservé. Son absence ne rend pas automatiquement le retour irrecevable.
Un emballage suffisamment protecteur doit néanmoins être utilisé pour éviter les dommages pendant le transport.
6. Dépréciation du produit
Une diminution de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Dans les conditions prévues par la loi, le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.
L’examen peut notamment tenir compte d’une utilisation excessive, de dommages imputables au consommateur, de pièces manquantes, de modifications, d’un montage ou démontage inapproprié ou d’un emballage insuffisant ayant causé des dommages lors du retour.
Ces circonstances ne justifient pas automatiquement une retenue. Leur incidence doit être appréciée selon les faits, la responsabilité du consommateur et les règles applicables.
Toute réduction du remboursement doit correspondre à une perte de valeur réelle et justifiable. Les éléments ayant fondé cette évaluation sont conservés.
La responsabilité pour dépréciation ne peut être invoquée lorsque les conditions légales nécessaires, notamment l’information requise sur le droit de rétractation, ne sont pas réunies.
7. Produits défectueux et garantie légale de conformité
Les produits bénéficient de la garantie légale de conformité prévue par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.
Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux années qui suivent celle-ci, selon les conditions fixées par la loi.
Un défaut peut notamment concerner une différence de description, de type, de quantité ou de qualité, l’absence d’une caractéristique ou fonction convenue, une aptitude insuffisante à l’usage habituel, un problème de fabrication ou un produit incomplet.
Il peut également résulter de l’absence d’accessoires ou d’instructions attendus, ou d’un niveau de fonctionnement, de qualité ou de performance inférieur à ce que le consommateur peut raisonnablement attendre compte tenu du produit et des informations communiquées.
Le consommateur peut demander la mise en conformité du bien et choisir, en principe, entre sa réparation et son remplacement.
Lorsque les conditions légales sont réunies, notamment si la mise en conformité est impossible, refusée, réalisée hors délai, entraîne un inconvénient majeur ou si la gravité du défaut le justifie, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec le remboursement correspondant.
La réparation ou le remplacement est gratuit et doit intervenir dans un délai raisonnable ne pouvant excéder 30 jours après la demande, sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Si la solution choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l’autre solution, le vendeur peut appliquer les modalités alternatives permises par la loi. Tout refus doit être motivé conformément aux dispositions applicables.
Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment de réparation, de remplacement, d’enlèvement, de transport ou de nouvelle livraison, ne sont pas à la charge du consommateur dans les conditions légales.
Cette garantie ne limite pas les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
8. Signalement d’un défaut, d’un dommage ou d’une pièce manquante
Lorsqu’un problème est découvert, contactez le service client avec les renseignements raisonnablement utiles à son identification.
Il peut s’agir du numéro de commande, d’une description du problème, de la date de découverte, des éléments manquants et, lorsqu’ils sont disponibles, de photographies ou vidéos du produit et de son emballage.
Ces éléments servent à examiner la situation et à organiser le service après-vente. L’impossibilité de fournir une photographie ou une vidéo ne supprime pas les droits légaux du consommateur.
Selon les circonstances, un enlèvement ou une étiquette de retour prépayée peut être proposé.
9. Modalités d’échange
9.1 Changement de modèle, de dimensions ou de préférence
Pour remplacer un produit sans défaut par un autre modèle, une autre dimension ou une autre variante, le consommateur peut retourner le premier article selon les règles de rétractation applicables et passer une nouvelle commande.
Le nouvel achat est soumis au prix affiché au moment de cette nouvelle commande. Le remboursement du premier achat et le paiement du second sont traités selon leurs montants respectifs.
9.2 Remplacement d’un produit non conforme
Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander le remplacement gratuit d’un produit non conforme.
Si le remplacement est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à une autre solution, les autres recours autorisés par la loi peuvent être appliqués.
10. Sommes comprises dans le remboursement
En cas de rétractation valable, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les produits concernés et les frais de livraison initiale correspondant au mode standard le moins coûteux proposé.
Le supplément lié au choix exprès d’une livraison plus coûteuse n’est pas remboursable au titre de cette obligation légale.
Pour un retour partiel, la restitution éventuelle des frais de livraison et son montant sont déterminés selon la composition de la commande, les produits conservés, les frais attribuables aux articles retournés et les obligations légales.
Si la commande comportait des frais de livraison de 6,55 € et que leur restitution est due, ce montant est inclus dans le remboursement.
Les frais directs de transport du retour sont pris en charge par Tornavik, que le retour relève d’une rétractation valable ou concerne un produit défectueux, endommagé ou non conforme, selon les modalités de la section 4.
11. Délais et moyens de remboursement
Après réception de la décision de rétractation, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours.
Pour les ventes de biens, il peut être différé jusqu’à la réception des produits ou à la présentation d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements. Cette faculté ne s’applique pas lorsque le vendeur propose de récupérer lui-même les biens.
Lorsque les conditions du remboursement sont réunies, l’instruction est généralement transmise dans les 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai habituel ne prolonge pas le délai légal applicable.
Le remboursement utilise le moyen de paiement et le compte d’origine, sauf accord exprès du consommateur pour une autre solution ne lui occasionnant aucuns frais.
Aucun frais de traitement du remboursement n’est facturé.
Après transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai technique supplémentaire. Le montant apparaît habituellement sur le compte d’origine dans les 10 à 15 jours suivant cette transmission.
Le délai technique de crédit ne modifie pas les obligations légales de remboursement. Les modalités complémentaires figurent dans la Politique de paiement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Le droit de rétractation ne peut être exclu que dans les situations expressément prévues par la loi.
Selon leurs caractéristiques et les conditions légales, les exceptions peuvent notamment concerner les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les biens rapidement périssables et les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque leur sceau a été retiré après livraison.
Toute exception applicable doit être portée à la connaissance du consommateur avant la conclusion du contrat, notamment sur la fiche produit ou dans les informations précédant la commande.
Le déballage, le montage ou un examen raisonnable ne supprime pas, à lui seul, le droit de rétractation.
Une dépréciation résultant de manipulations excessives peut entraîner une réduction proportionnée du remboursement dans les conditions prévues par la loi.
Une exception à la rétractation ne prive pas le consommateur de ses recours pour un produit défectueux ou non conforme.
13. Dommages pendant le transport
Si des dommages sont visibles à la livraison, il est conseillé, lorsque cela est possible, de vérifier l’emballage, de formuler des réserves sur le justificatif de livraison, de photographier le colis et les produits et de contacter rapidement le service client.
L’absence de réserve au moment de la remise ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.
La demande est examinée selon l’état du produit, les renseignements disponibles et les règles applicables. Un enlèvement, un remplacement, une réparation ou un remboursement peut être organisé selon la situation et les recours légaux.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré sans réception
Contactez le service client si le colis est déclaré perdu ou si le suivi mentionne une livraison alors que les produits n’ont pas été reçus.
Pour faciliter les vérifications, il peut être demandé de confirmer l’adresse, de décrire les circonstances et de vérifier si un membre du foyer, un voisin ou une personne chargée de l’accueil a réceptionné le colis.
D’autres renseignements raisonnablement nécessaires à l’enquête peuvent être sollicités.
La demande est traitée en tenant compte des informations disponibles, des résultats du transporteur et des droits légaux concernant la livraison et le transfert des risques. Une enquête logistique ne suspend pas les recours ou délais impératifs du consommateur.
Les modalités complémentaires figurent dans la Politique de livraison.
15. Événements échappant au contrôle raisonnable
Des catastrophes naturelles, grèves, interruptions de transport, mesures des autorités, événements publics, situations d’urgence ou perturbations logistiques peuvent affecter l’organisation d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement.
Lorsque de telles difficultés surviennent, le consommateur peut être informé de l’état du dossier et des mesures raisonnablement envisageables.
Ces événements ne suppriment ni ne restreignent les droits impératifs et ne prolongent pas automatiquement les délais légaux applicables.
16. Traitement des données personnelles
Seules les données raisonnablement nécessaires sont traitées pour gérer la rétractation, les retours, les remboursements, les échanges, les réparations et le service après-vente.
Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les renseignements sur les produits, les photographies ou vidéos fournies, les informations logistiques, les statuts de paiement et de remboursement et les échanges avec le service client.
Ces renseignements peuvent servir à identifier la commande, organiser le retour, examiner l’état des articles, effectuer un échange ou un remboursement, appliquer la garantie légale de conformité, prévenir la fraude, traiter les réclamations ou litiges et respecter les obligations légales.
Les traitements sont soumis au RGPD et aux autres dispositions applicables. Leur description figure dans la Politique de confidentialité.
Les demandes relatives aux données personnelles peuvent être envoyées à care@tornavik.com.
17. Coordonnées et horaires du service client
Pour toute question concernant la rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un défaut ou le service après-vente, contactez le service client à 675 Palm St, Beaumont, TX 77705, États-Unis.
Le numéro de téléphone est le +1 (409) 874-5615. Les demandes électroniques peuvent être adressées à care@tornavik.com.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST selon la saison.
Cette adresse est une adresse de contact et ne constitue pas automatiquement le lieu de réception des retours.
Avant de renvoyer un produit, contactez le service client pour obtenir l’adresse désignée et l’étiquette prépayée ou les modalités d’enlèvement adaptées.
18. Modification de la politique
Cette politique peut être révisée pour tenir compte des évolutions légales, des services proposés, des procédures logistiques et des modalités de service après-vente.
La version actualisée est publiée sur le site avec sa date d’application.
Elle s’applique aux commandes passées après son entrée en vigueur et ne porte pas atteinte aux droits acquis par les consommateurs au titre de commandes antérieures.