En cas de différence avec un autre document, les dispositions légales impératives et les modalités de la politique concernée prévalent.
1. Comment retourner un produit sans étiquette ?
Avant d’envoyer le colis, contactez le service client au +1 (409) 874-5615 ou à care@tornavik.com. Vous pourrez obtenir les instructions, l’adresse désignée, l’étiquette prépayée applicable et les modalités d’envoi ou d’enlèvement.
L’adresse de contact aux États-Unis n’est pas automatiquement une adresse de retour. Un envoi vers cette adresse ou un autre lieu non confirmé peut entraîner un retard, une perte ou des difficultés d’identification.
Pour faciliter le traitement, joignez de préférence le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et, si disponible, une copie de la confirmation ou du document de livraison. Leur absence ne supprime pas vos droits légaux lorsque le retour peut être identifié autrement.
Les modalités figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
2. Puis-je exercer un droit de rétractation ?
Sauf exception légale, vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter sans justification. Le délai commence lorsque vous-même ou un tiers désigné, autre que le transporteur, recevez effectivement le produit.
Pour une commande livrée en plusieurs articles ou lots, le délai peut commencer à la réception du dernier article ou lot, selon les règles applicables.
Adressez une déclaration claire à care@tornavik.com avant l’expiration du délai. Les articles doivent ensuite être renvoyés sans retard injustifié, au plus tard dans les 14 jours suivant la notification, sauf si leur récupération est directement organisée.
Vous pouvez ouvrir l’emballage et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour connaître sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture ou une vérification raisonnable ne suffit pas à supprimer le droit de rétractation.
3. Qui paie le transport du retour ?
Nous prenons en charge les frais directs des retours remplissant les conditions applicables, notamment en cas de rétractation valable, de dommage pendant le transport, de défaut ou de non-conformité à la commande ou à la description.
Utilisez l’étiquette, le transporteur, l’enlèvement ou l’autre méthode indiquée par le service client.
Si vous choisissez une autre solution sans confirmation préalable, les dépenses correspondantes peuvent ne pas être remboursées, sous réserve des dispositions légales impératives.
4. Quels produits peuvent être exclus de la rétractation ?
Une exclusion ne peut s’appliquer que dans les situations prévues par la loi. Les articles confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés peuvent notamment relever d’une exception lorsque les conditions légales sont réunies.
Les meubles et articles de maison ordinaires, non personnalisés, restent généralement concernés par ce droit.
Vous ne répondez que de la dépréciation résultant de manipulations dépassant l’examen nécessaire. Une utilisation inappropriée, un montage ou démontage contraire aux instructions, des modifications, un usage excessif ou des pièces manquantes peuvent être examinés selon les circonstances.
Ces situations ne justifient pas automatiquement le refus intégral du retour. Toute retenue doit correspondre à une diminution réelle de valeur et respecter la loi.
5. Comment se déroule un remboursement ?
Vous transmettez votre déclaration ou votre demande, puis le service client identifie la commande et communique les instructions. Le produit est ensuite renvoyé selon la méthode indiquée.
Pour une rétractation, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification. Sauf si nous proposons de récupérer nous-mêmes le bien, il peut être différé jusqu’à sa réception ou jusqu’à la fourniture d’une preuve d’expédition, la première de ces dates étant retenue.
Lorsque les conditions sont réunies, le remboursement est généralement transmis au prestataire de paiement dans les 1 à 3 jours ouvrés, sans prolonger le délai légal. Une preuve valable d’expédition permet normalement de procéder sans attendre tous les contrôles à réception.
La banque ou le prestataire crédite ensuite le compte de paiement initial. Aucun frais de remboursement n’est facturé pour cette opération.
6. Quels sont les délais de livraison ?
La préparation prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement. Après expédition, le transport est habituellement estimé entre 9 et 16 jours ouvrés.
Les transporteurs susceptibles d’intervenir sont USPS, UPS et FedEx. Leur choix dépend des articles, de l’adresse, du trajet et des ressources disponibles.
Certaines commandes peuvent être expédiées depuis des installations logistiques aux États-Unis. L’adresse de contact ne permet toutefois pas de déterminer le lieu réel d’expédition.
Les jours fériés, intempéries, grèves, contrôles douaniers, encombrements logistiques, interruptions de transport ou livraisons en zone éloignée peuvent modifier les estimations.
Ces délais ne limitent pas vos droits en cas de retard important ou de non-livraison. Consultez la Politique de livraison.
7. Que faire si le courriel de commande est introuvable ?
Un accusé de réception automatique est généralement envoyé après la commande. Il peut présenter le numéro, les articles, les quantités, les prix, les frais de livraison, le total, l’adresse et un résumé du paiement.
Ce message confirme la réception de la demande par le système. Il ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée ou que le contrat est conclu. Les règles figurent dans les Conditions générales de vente.
Vérifiez les courriels indésirables ou promotionnels et l’adresse renseignée. Un bref délai technique est possible.
Si le message reste introuvable, contactez le service client avec votre nom, votre courriel, la date approximative, le montant et les renseignements de transaction disponibles.
8. Comment obtenir une facture ou un document d’achat ?
La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts. Une confirmation ou un avis de paiement ne constitue pas nécessairement une facture fiscale.
Les documents sont établis selon la législation, les renseignements fournis, la situation de la commande et le traitement fiscal applicable.
Si vous avez besoin d’une facture, transmettez des informations exactes et complètes, de préférence avant la finalisation de la commande.
Pour demander un document ou une copie disponible, contactez care@tornavik.com.
9. Pourquoi une commande peut-elle arriver en plusieurs colis ?
Une expédition séparée peut être nécessaire pour des meubles volumineux, des ensembles composés de plusieurs emballages, des articles stockés dans des installations différentes ou des produits soumis à des exigences de transport distinctes.
Chaque colis peut avoir son propre suivi, transporteur, jour d’envoi et date estimée. La réception d’un colis ne signifie donc pas que toute la commande est livrée.
Consultez chaque suivi séparément. Si un colis dépasse l’estimation, transmettez au service client le numéro de commande et le suivi concerné.
L’expédition fractionnée ne donne pas lieu à des frais supplémentaires qui n’auraient pas été communiqués et acceptés au paiement.
10. Que faire en cas de dommage, de défaut ou de non-conformité ?
Contactez le service client dès que possible après la découverte du problème. Indiquez le numéro de commande, le produit, les pièces concernées, la nature du défaut et les circonstances de livraison. Des photographies ou vidéos peuvent être utiles lorsqu’elles sont disponibles.
Conservez si possible le produit, l’emballage, les accessoires, les pièces, les étiquettes et les documents joints pendant le traitement. L’impossibilité de fournir des images ou certains éléments ne supprime pas automatiquement vos droits légaux.
La garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation s’applique. Le vendeur répond des défauts présents lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans qui suivent celle-ci.
Dans les conditions légales, vous pouvez choisir une réparation ou un remplacement. Une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut être demandée lorsque les conditions légales sont réunies, notamment si la mise en conformité est impossible, légalement refusée, tardive ou cause un inconvénient majeur.
La réparation ou le remplacement doit être gratuit, intervenir dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours après la demande et ne pas causer d’inconvénient majeur.
Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas à votre charge dans le cadre légal applicable.
Les modalités figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
11. Comment suivre l’acheminement ?
Après la remise au transporteur, vous recevez généralement un courriel indiquant son nom, le numéro de suivi et le lien ou les instructions de consultation.
La création d’une étiquette ne signifie pas que les premières informations sont immédiatement visibles. Le système peut nécessiter un délai de mise à jour.
Si le suivi reste inchangé longtemps ou présente une anomalie, écrivez à care@tornavik.com avec le numéro de commande et le suivi.
12. Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?
Les pages utilisées pour transmettre des données personnelles ou de paiement doivent être consultées par une connexion HTTPS chiffrée au moyen de SSL/TLS.
Les données complètes de carte sont généralement traitées directement par le prestataire utilisé au paiement. Nous pouvons recevoir des renseignements limités : statut, montant, devise, identifiant de transaction, réseau de carte, données masquées et statut du remboursement.
N’envoyez pas par courriel ordinaire votre numéro complet de carte, votre cryptogramme, vos mots de passe ou vos codes temporaires d’authentification.
Des mesures techniques et organisationnelles adaptées aux risques sont prises, sans qu’un système puisse exclure tout risque de sécurité.
Les cartes Visa, American Express et Diners Club peuvent être utilisées lorsqu’elles sont proposées au paiement. Les options réellement disponibles sont celles affichées à cette étape. Consultez la Politique de paiement.
13. Que faire après une erreur de taille, de couleur ou de modèle ?
Si la préparation n’est pas terminée et que les articles ne sont ni remis au transporteur ni expédiés, contactez le service client pour vérifier si une modification ou une annulation partielle ou complète reste possible.
La solution dépend de l’état de la commande et de la disponibilité du produit souhaité.
Après expédition, vous pouvez exercer le droit de rétractation lorsqu’il s’applique. Il permet normalement un retour et un remboursement, sans créer automatiquement un droit à une autre taille, couleur ou variante. Vous pouvez passer une nouvelle commande pour l’article souhaité.
14. Puis-je annuler avant l’envoi ?
Une annulation peut être demandée avant la fin de la préparation, la remise au transporteur et l’expédition.
Adressez rapidement votre demande à care@tornavik.com. Aucun motif n’est nécessaire. Sa réalisation dépend de l’avancement effectif.
Si l’annulation est réalisée avant expédition, le remboursement comprend le prix des articles annulés et, pour une annulation complète, les frais de livraison payés.
Pour une annulation partielle, les frais peuvent être recalculés selon le montant restant. S’il ne dépasse pas 137,83 €, des frais de 6,55 € peuvent s’appliquer. L’ajustement vous est présenté avant l’annulation partielle.
Les conditions figurent dans la Politique d’annulation de commande.
15. Puis-je refuser le colis sans autre démarche ?
Un refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Contactez de préférence le service client avant le refus et précisez si vous souhaitez vous rétracter ou signaler un problème de livraison.
Un refus sans communication peut prolonger l’acheminement du retour, compliquer l’identification de la commande et retarder son traitement. Vos droits légaux restent applicables.
16. Que faire si la livraison tarde ?
Consultez le suivi, les notifications du transporteur et l’adresse renseignée, puis contactez le service client si nécessaire.
La vérification peut porter sur la localisation du colis, les tentatives de livraison, un retard opérationnel, une éventuelle perte ou des renseignements complémentaires nécessaires.
Les estimations ne suppriment pas les recours lorsque la livraison n’intervient pas dans le délai convenu. Selon les circonstances, vous pouvez accorder un délai supplémentaire raisonnable puis résoudre le contrat si la livraison n’a toujours pas lieu. Les situations permettant une résolution immédiate restent soumises aux conditions légales.
17. Dois-je payer des frais douaniers à réception ?
Les commandes acceptées sur tornavik.com et livrées en France sont traitées en DDP, c’est-à-dire droits acquittés.
Les droits de douane, taxes d’importation et frais de dédouanement applicables sont pris en charge dans le total présenté avant confirmation. Ils ne sont pas à régler séparément par le destinataire à réception.
Le transporteur ou une autorité peut demander les renseignements raisonnablement nécessaires aux formalités ou à la livraison. Cette demande ne modifie pas la prise en charge des frais prévue par le DDP.
Consultez la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
18. Quel est le coût de livraison ?
Pour une commande d’un montant inférieur ou égal à 137,83 €, les frais de livraison sont de 6,55 €. La livraison est offerte à partir de 137,84 €.
Les frais applicables sont indiqués dans le panier et lors du paiement, avant la commande.
Aucun frais obligatoire non communiqué ne peut être ajouté après confirmation. Une modification du service demandée par le consommateur peut donner lieu à un supplément si celui-ci est annoncé et accepté avant sa mise en œuvre.
19. Comment joindre le service client ?
Pour une question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou une garantie légale, contactez Tornavik à l’adresse 675 Palm St, Beaumont, TX 77705, États-Unis.
Téléphone : +1 (409) 874-5615. Courriel : care@tornavik.com.
Cette adresse ne désigne pas automatiquement un magasin, un entrepôt accessible, un point de retrait ou une adresse de retour autorisée. Avant de renvoyer un article, obtenez l’adresse désignée et les instructions.
Les demandes sont traitées du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST selon la saison.
Le délai de réponse dépend de la complexité et des vérifications nécessaires auprès des transporteurs, intervenants logistiques ou prestataires de paiement. Les coordonnées figurent également sur la page Nous contacter.