La présente politique explique comment demander l’annulation d’une commande passée sur tornavik.com avant son expédition et comment cette demande est traitée.
Elle s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et des dispositions françaises applicables aux contrats à distance, notamment les articles L221-18 et suivants du Code de la consommation.
Aucune disposition de cette politique ne supprime, ne restreint ni ne réduit les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.
1. Présentation des règles d’annulation
Les conditions d’annulation, les moyens de contacter le service client et les modalités de remboursement sont précisés dans les sections correspondantes ci-dessous.
2. Demande d’annulation avant expédition
Le consommateur peut demander une annulation lorsque la préparation n’est pas terminée, que les produits n’ont pas été remis au transporteur et que la commande n’est pas entrée dans une procédure d’expédition ne pouvant plus être interrompue.
Aucun motif n’est exigé.
La possibilité d’arrêter la commande dépend de son état réel au moment de la réception de la demande. Le service client tente d’interrompre les opérations de préparation ou d’expédition lorsque cela reste possible.
L’envoi d’une demande ne signifie donc pas que l’annulation sera nécessairement réalisable. Cette limite opérationnelle ne prive pas le consommateur de son droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.
Une annulation effectuée est confirmée par courrier électronique.
3. Informations utiles pour demander l’annulation
La demande doit être adressée dès que possible au service client, par téléphone au +1 (409) 874-5615 ou par courrier électronique à care@tornavik.com.
Pour retrouver la commande, il est conseillé d’indiquer son numéro, le nom utilisé lors de l’achat, l’adresse électronique associée et les produits à annuler. Le motif de la demande peut être laissé vide.
Un justificatif de paiement n’est généralement pas nécessaire.
Si les renseignements disponibles ne permettent pas d’identifier la commande, des informations complémentaires raisonnablement nécessaires peuvent être demandées pour retrouver la transaction et vérifier l’identité du demandeur.
4. Vérification de l’état de la commande
Après réception de la demande, le service client examine le statut de la commande, le paiement, l’avancement de la préparation, l’éventuelle remise au transporteur et la possibilité d’interrompre les opérations par les outils ou procédures disponibles.
La demande est traitée aussi rapidement que les circonstances le permettent.
Si l’annulation reste réalisable, les opérations concernées sont arrêtées et le remboursement applicable est engagé.
Si la commande ne peut plus être interrompue, le consommateur est informé des possibilités restantes, notamment de l’exercice du droit de rétractation selon la Politique de retours, remboursements et échanges.
5. Annulation d’une partie de la commande
Le consommateur peut demander l’annulation de certains articles seulement, lorsque leur préparation n’est pas terminée, qu’ils n’ont pas été remis au transporteur ou expédiés et qu’ils peuvent encore être retirés séparément de la commande.
Après l’annulation partielle, les sommes correspondant aux articles annulés sont remboursées. Les frais de livraison et l’éligibilité à la livraison gratuite sont réexaminés selon le montant des articles conservés.
Si le montant restant devient inférieur ou égal à 137,83 €, des frais de livraison de 6,55 € peuvent s’appliquer. La livraison est gratuite à partir de 137,84 €.
Tout ajustement est communiqué avant la réalisation de l’annulation partielle. Le consommateur peut accepter les frais ajustés et poursuivre sa demande ou conserver la commande initiale lorsque cela reste possible.
6. Commande déjà préparée ou expédiée
Une annulation directe peut devenir impossible lorsque la préparation est achevée, qu’une étiquette de transport ne peut plus être modifiée, que les produits ont été remis au transporteur ou que la procédure d’expédition ne peut plus être interrompue.
Le consommateur peut néanmoins communiquer sa décision de se rétracter lorsque ce droit est applicable. Le fait que la commande soit déjà préparée ou expédiée ne supprime pas ce droit.
Le délai légal de rétractation de 14 jours commence à la réception physique des produits par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur, selon les règles applicables à la livraison concernée.
Le renvoi des produits, les frais et le remboursement sont traités conformément à la Politique de retours, remboursements et échanges. Les frais directs de retour sont pris en charge dans les conditions prévues par cette politique.
7. Refus de réception du colis
Le seul refus d’un colis ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Pour faciliter l’identification du retour et éviter des délais de traitement, il est conseillé de contacter le service client avant le refus ou rapidement après celui-ci et d’expliquer la situation.
Lorsque la loi le permet, le traitement du remboursement peut nécessiter le retour du colis au lieu désigné et l’identification des produits et de la commande. Cette organisation ne remplace pas les règles impératives relatives aux délais de remboursement ou à la preuve d’expédition.
Les retours relevant de la Politique de retours, remboursements et échanges ne donnent pas lieu à la facturation de frais de transport de retour au consommateur dans les conditions qui y sont prévues.
8. Correction des renseignements de livraison
Toute erreur concernant l’adresse, le téléphone, l’adresse électronique ou le nom du destinataire doit être signalée rapidement au service client.
Avant la remise au transporteur, une correction peut être tentée selon l’avancement du traitement.
Elle peut toutefois être impossible si la préparation est terminée, si l’étiquette ne peut plus être modifiée, si les produits ont été remis au transporteur ou si l’acheminement a commencé.
Une erreur dans les renseignements de livraison ne supprime pas automatiquement la possibilité de demander une annulation. Elle peut néanmoins empêcher une correction ou retarder la livraison.
9. Montants remboursés après annulation avant expédition
Lorsqu’une annulation est effectuée avant expédition, les sommes liées aux produits annulés sont remboursées.
En cas d’annulation complète, le remboursement comprend le prix des produits, les frais de livraison déjà réglés et les autres sommes payées pour la commande, lorsqu’elles sont applicables.
Le remboursement utilise normalement le moyen de paiement et le compte d’origine. Un autre moyen peut être convenu expressément avec le consommateur, sans frais supplémentaires pour celui-ci.
Aucun frais de traitement de l’annulation ou du remboursement n’est facturé.
10. Traitement du remboursement
L’instruction de remboursement est généralement transmise au moyen de paiement initial dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
La banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut ensuite avoir besoin d’un délai technique supplémentaire. Le montant apparaît habituellement sur le compte d’origine dans les 10 à 15 jours suivant la transmission, selon les procédures de l’établissement concerné.
Ces délais habituels ne prolongent pas un délai légal impératif applicable au remboursement.
Si le paiement a seulement fait l’objet d’une préautorisation sans débit définitif, les fonds peuvent être libérés par la levée de cette préautorisation. Cette opération ne prend pas nécessairement la forme d’un remboursement distinct. Le délai de libération dépend de l’établissement financier.
11. Rétractation et remboursement après réception
Lorsque les produits ont été livrés et que le consommateur exerce son droit de rétractation, les modalités de retour et de remboursement relèvent de la Politique de retours, remboursements et échanges.
Le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les produits concernés et les frais de livraison initiale correspondant au mode standard le moins coûteux proposé.
Le supplément résultant du choix exprès d’un service de livraison plus coûteux n’est pas remboursable au titre de cette obligation légale.
Le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la décision de rétractation, sous réserve de la faculté légale de le différer.
Pour les ventes de biens, il peut être différé jusqu’à la réception des produits ou à la présentation d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements. Cette faculté ne s’applique pas lorsque le vendeur propose de récupérer lui-même les biens.
12. Annulation à l’initiative du vendeur
Dans certaines situations limitées et sous réserve des règles applicables au contrat, une commande peut être refusée ou annulée avant expédition.
Ces situations peuvent notamment concerner un paiement non autorisé, une indisponibilité du produit, une erreur manifeste sur le prix ou une information essentielle, une adresse hors de la zone desservie, des renseignements indispensables incomplets qui ne peuvent pas être corrigés, un risque de fraude raisonnablement étayé, une utilisation potentiellement non autorisée du moyen de paiement ou une obligation légale empêchant l’exécution.
La présence d’une erreur ou d’une difficulté ne permet pas, à elle seule, d’écarter les obligations découlant d’un contrat déjà conclu. Toute annulation doit respecter les conditions prévues par la loi.
Le consommateur est informé par courrier électronique. Les sommes déjà encaissées sont remboursées par le moyen de paiement initial, sauf accord exprès conforme aux règles applicables.
L’instruction de remboursement est généralement transmise dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
L’annulation ne supprime pas les autres droits et recours légaux du consommateur.
13. Traitement des données personnelles
Seules les données raisonnablement nécessaires sont utilisées pour examiner une annulation et gérer le remboursement associé.
Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les produits achetés, l’état du traitement, les statuts de paiement et de remboursement et les échanges avec le service client.
Ces renseignements peuvent servir à identifier la commande, vérifier l’identité du demandeur, interrompre la préparation ou l’expédition, rembourser les sommes dues, prévenir la fraude, traiter les réclamations et litiges et respecter les obligations légales.
Les traitements sont soumis au RGPD et à la Politique de confidentialité.
Les demandes relatives aux données personnelles peuvent être envoyées à care@tornavik.com.
14. Coordonnées et horaires
Pour toute question concernant une annulation, une correction de renseignements, un remboursement ou l’état d’une commande, contactez le service client à 675 Palm St, Beaumont, TX 77705, États-Unis.
Le numéro de téléphone est le +1 (409) 874-5615. Les demandes électroniques peuvent être adressées à care@tornavik.com.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST selon la saison.
15. Mise à jour de la politique
Cette politique peut être révisée en fonction des évolutions légales, des procédures de traitement des commandes, de la logistique, des paiements, des remboursements ou des services proposés.
La version actualisée est publiée sur le site avec sa date de dernière mise à jour.
Les modifications ne portent pas atteinte aux droits acquis par les consommateurs au titre des commandes passées avant l’entrée en vigueur de la nouvelle version.